Manajemen Pelayanan Pelanggan (2)

Catatan Ringkas #1

MENANGANI KOMPLAIN PELANGGAN

Siapa yg komplain?

Konsumen/ Pelanggan, Karyawan/staf , Pimpinan, Dinas/Instansi lain, Media Massa.

Komplain/Keluhan ? Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk.

Komplain Karyawan o     Berkaitan dg kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, dsb). o     Iklim kerja o     Relasi kerja	Komplain Pimpinan o     Berkaitan dengan kinerja karyawan/staf o    Berkaitan dengan  pelaksanaan kebijakan  yang tidak sesuai rencana
Komplain Konsumen o     Berkaitan dg produk/jasa & layanan. o     Penting diatasi  o     Komplain yang tidak ditanggapi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik	Komplain Media Massa o     Kesulitan akses  data dinas/instansi o     Kesulitan konfirmasi

Mengapa Konsumen Mengeluh?

•          Mendapatkan pelayanan/produk tidak sesuai biaya yang dikeluarkan

•          Tidak puas pada pelayanan

Pentingnya Mengenali Keluhan Konsumen

•          Mengenal karakter konsumen

•          Mengklasifikasi keluhan

•          Memudahkan memilih solusi

•          Meningkatkan profesionalisme karyawan

Bentuk & Jenis Komplain  

•          Mechanical Complaint / Technique Complaint  : keluhan yang bersumber pada  masalah teknik

•          Attitudinal Complaint  : komplain karena  sikap negatif  petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga, sinis,  tidak ramah, kasar, dsb)

•          Service Related Complaint :  komplain karena  pelayanan yg kurang memuaskan (lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen, dsb)

•          Unusual Complaint :

–      komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian.

–      konsumen yang  secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin didengar saja.

Cara Penyampaian Komplain

•          Voice Response (langsung), penyampaian komplain  secara langsung,  menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui

•          Private Response (tidak langsung), penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll)

•          Third Party Response (jalur hukum), komplain melalui jalur hukum, class action,  tuntutan ganti rugi, dsb.

Jika Komplain Tidak Ditanggapi    

•          Konsumen resah, timbul ketidakpuasan

•          Menurunkan profesionalisme perusahaan

•          Menurunkan image perusahaan

•          Perusahaan ditinggalkan konsumen

Jika  Komplain Ditangani dengan  Baik

•          Meningkatkan  kepercayaan konsumen.

•          Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen.

•          Memberi nilai positif pada perusahaan.

•          Perusahaan masih  memiliki ikatan dengan  konsumen,  konsumen    tidak meninggalkan perusahaan

PRINSIP MENGHADAPI KOMPLAIN

•          Jangan terpancing kemarahan 

•          Jangan berjanji palsu

•          Jujur jika tidak mampu

•          Sabar

Menghadapi Keluhan Konsumen

•          Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman, hindari  pengaruh negatif terhadap tamu lain yang merugikan image perusahaan.

•          Tenang, kunci meredam kemarahan tamu,  membantu berfikir jernih dalam menyelesaikan masalah.

•          Mendengarkan penuh perhatian & empati,  menunjukkan  keluhan  konsumen   penting & diperhatikan

•          Hati–hati dg harga diri konsumen, jangan  membuat tamu berfikir keluhannya  diremehkan, tidak penting. 

•          Perhatian fokus pada tamu, khususnya  keluhannya. Jangan  melebarkan masalah ke hal lain, jangan  menyalahkan tamu, apapun yang terjadi.

•          Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan  catatan  khusus  agar konsumen merasa mereka diperhatikan sekalipun dalam keadaan mengeluh

•          Tawarkan solusi  yang bisa kita lakukan untuk mereka. Biarkan konsumen memilih yang diinginkan.

•          Perhitungan jangka waktu penyelesaian masalah. Jika  penanganan  butuh waktu lama, katakan terus terang.

•          Jika tidak mampu mengatasi, jangan segan berkonsultasi dg orang yg   mampu, (mekanik, manajer, atau orang lain yg kompeten). 

•          Jika keluhan  terselesaikan, tanyakan apakah konsumen  puas dengan penanganan yang dilakukan. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas masukan dari konsumen.

“Tenang dan jernih dalam mengambil keputusan akan menghasilkan solusi tepat”.

Catatan Ringkas #2

DELIVERING SERVICE EXCELLENT

Service Blueprint : alat yang membantu tim customer service, baik frontline maupun back office, untuk menciptakan pelayanan yang prima kepada pelanggan.

                Service blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga berbagai individu yang terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki peran dan sudut pandang berbeda-beda.  Suatu blueprint pelayanan menggambarkan langkah-langkah penyampaian pelayanan secara simultan (series of activities),peran dari konsumen dan karyawan, dan elemen-elemen pelayanan yang terlihat. Hal tersebut menunjukkan cara untuk menguraikan suatu bentuk pelayanan kedalam komponen-komponen secara logis dan menunjukkan langkah-langkah atau aktivitas-aktivitas dalam proses pelayanan, dan bukti pelayanan yang dialami oleh konsumen.

Komponen blueprint pelayanan meliputi :

1. customers action, memperlihatkan urut-urutan, pilihan-pilihan, aktivitas-aktivitas dan interaksi yang dihadapi konsumen dalam proses , membeli, menikmati, dan mengevaluasi suatu pelayanan
2. “onstage”  contact employee action, yaitu langkah-langkah dan aktivitas-aktivitas karyawan, dimana mereka berinteraksi atau berhubungan dengan konsumen atau dapat dilihat oleh konsumen
3. “backstage” contact employee action, yaitu langkah-langkah atau aktivitas yang dilakukan karyawan di belakang layar untuk mendukung “onstage”  contact employee action.
4. Support process (invisible process), meliputi langkah atau kegiatan internal untuk mendukung contact employees dalam menyampaikan pelayanan

Keempat wilayah tersebut dipisahkan oleh tiga buah garis yaitu :

1. Garis interaksi (line of interaction), menunjukkan adanya interaksi langsung antara konsumen dan perusahaan penyedia jasa
2. Garis batas pandang (line of visibility), adalah garis yang memisahkan antara aktivitas-aktivitas pelayanan yang terlihat dan aktivitas-aktivitas pelayanan yang tidak terlihat oleh konsumen, sekaligus memisahkan antara “onstage”  contact employee action dan “backstage” contact employee action.
3. Garis interaksi internal (line of internal interaction), memisahkan aktivitas contact employee dari karyawan atau aktivitas pendukung pelayanan lainnya

Langkah-langkah yang dilakukan dalam membuat sebuah blueprint pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Idetifikasi proses yang akan dibuat blueprintnya
2. Petakan proses tersebut dari sudut pandang konsumen
3. Gambarkan garis interaksi (line of interaction)
4. Gambarkan line of visibility-nya
5. Petakan proses dari sudut pandang karyawan yang berinteraksi dengan konsumen
6. Gambarkan garis interaksi internal (line of internal interaction)
7. Hubungkan aktivitas-aktivitas konsumen dan karyawan yang berinteraksi
8. Tambahkan fasilitas pelayanan (sevice evidence) pada setiap langkah kegiatan konsumen

Customer Journey Map merupakan sebuah presentasi visual yang menggambarkan hubungan serta interaksi antara pelanggan dengan organisasi atau brand tertentu.

•       It’s great to have a formal approach to describing/ designing experiences

•       It starts with the description of a specific customer (in the center)

•       It recognizes the life cycle of experiences: before, during, and after

•       It’s easy to use and simple to understand

•       If you’ve got a tool that works for you, I’d love to see it!