Anak Manajemen Bisnis

Catatan Ringkas #1 MENANGANI KOMPLAIN PELANGGAN Siapa yg komplain? Konsumen/ Pelanggan, Karyawan/staf , Pimpinan, Dinas/Instansi lain, Media Massa. Komplain/Keluhan ? Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk. Komplain Karyawan o      Berkaitan dg kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, dsb). o      Iklim kerja o      Relasi kerja Komplain Pimpinan o      Berkaitan dengan kinerja karyawan/staf o     Berkaitan dengan  pelaksanaan kebijakan  yang tidak sesuai rencana Komplain Konsumen o      Berkaitan dg produk/jasa & layanan. o      Penting diatasi  o      Komplain yang tidak ditanggapi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik Komplain Media Massa o      Kesulitan akses  data dinas/instansi o      Kesulitan konfirmasi Mengapa Konsumen Mengeluh? •           Mendapatkan pelayanan/produk tidak se

Catatan Ringkas #1 Jasa  adalah aktivitas yang bentuk penawarannya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Karakteristik Jasa Barang ·          I ntangibility ·          T angible ·          H eterogeneity ·          N on Heterogeneity ·          I nseparability ·          S eparability ·          P erishability ·          S torable Mengapa Pelanggan itu Penting? Berikut adalah beberapa peran penting, mengapa pelanggan itu penting: –         Pelanggan adalah mitra –         Pelanggan adalah nafas perusahaan –         Pelanggan adalah kepanjangan tangan perusahaan untuk menyampaikan berita baik –         Pelanggan adalah konsultan terbaik untuk memberikan masukan dan saran terbaik Apa itu customer service? Customer service (CS) ialah pelayanan profesional dan menyenangkan dalam melayani kebutuhan dan masalah-masalah pelanggan dengan memberikan solu