Manajemen Pelayanan Pelanggan (1)

Catatan Ringkas #1

Jasa adalah aktivitas yang bentuk penawarannya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Karakteristik
Jasa	Barang
·         Intangibility	·         Tangible
·         Heterogeneity	·         Non Heterogeneity
·         Inseparability	·         Separability
·         Perishability	·         Storable

Mengapa Pelanggan itu Penting?

Berikut adalah beberapa peran penting, mengapa pelanggan itu penting:

–        Pelanggan adalah mitra

–        Pelanggan adalah nafas perusahaan

–        Pelanggan adalah kepanjangan tangan perusahaan untuk menyampaikan berita baik

–        Pelanggan adalah konsultan terbaik untuk memberikan masukan dan saran terbaik

Apa itu customer service?

Customer service (CS) ialah pelayanan profesional dan menyenangkan dalam melayani kebutuhan dan masalah-masalah pelanggan dengan memberikan solusi terbaik dengan cara yang baik kepada pelanggan.

Apa peranan customer service?

Fungsi penting seorang customer service ialah berperan dalam hal-hal berikut:

–        Melayani kebutuhan pelanggan

–        Memberikan solusi atas masalah pelanggan

–        Membina hubungan baik dengan pelanggan

–        Membantu mempromosikan dan menjual produk

Bagaimana menjadi customer service yang professional?

Menjadi customer service yang profesional yaitu:

1.       Mengetahui prinsip dasar hubungan dengan pelanggan

Ketahuilah bahwa

·         Pelanggan ialah mitra dan sumber pendapatan utama

·         Jangan pernah berdebat dengan pelanggan

·         Layani pelanggan dengan baik

2.       Berpenampilan menarik dan sopan

Yang pertama kali pelanggan lihat ialah penampilan anda, maka :

§  Jaga kebersihan tubuh

§  Jaga kebersihan pakaian

§  Jaga grooming anda

Grooming, jika di terjemahkan ke dalam bahasa Indonesia artinya dandan, yaitu merawat diri, mulai dari ujung rambut hingga ujung kaki.

Enam hal aturan Grooming :

ü  Pakaian dan Aksesoris

ü  Aroma tubuh

ü  Rambut

ü  Kulit

ü  Gigi dan mulut

ü  Khusus Pria: Kumis, Jenggot dan Bulu Hidung

3.       Berkemampuan komunikasi yang baik

4.       Berkemampuan mendengarkan yang baik

5.       Mengetahui ruang lingkup pekerjaannya (product knowledge)

Pribadi Exellence

•          Tampil Ramah

•          Tampil Ceria

•          Tampil Yakin

•          Tampil Rapih

•          Tampil Sopan dan Penuh hormat

•          Senang Memaafkan

•          Senang Bergaul

•          Senang Belajar dari orang lain

•          Senang pada yang wajar

•          Senang menyenangkan orang lain

Pelayanan pelanggan jasa dapat menggunakan lima konsep analog dramaturgy :

1. Sikap (act)                       : bagaimana harus bertindak
2. Latar (scene)                   : kondisi tertentu
3. Agen (agent)                   : aktor
4. Agensi (agency)              : bagaimana aktor harus bertindak
5. Tujuan (purpose)             : sebab mengapa harus bertindak

Catatan Ringkas #2

MENGENALI PELANGGAN

Pelanggan…

•       Pelanggan bukanlah raja melainkan tamu yang harus dihormati sebagaimana mestinya

•       Pelanggan adalah nafas perusahaan/organisasi

•       Pelanggan adalah lembaga atau perorangan yang menggunakan produk (jasa) yang disediakan oleh organisasi, baik baru pertama kali menggunakan maupun yang telah lama.

Jenis Pelanggan

•       Terdapat dua jenis pelanggan:

1.       Pelanggan internal,misal:

–      Rekan kerja

–      Pimpinan/atasan

–      Anak buah/bawahan

–      Staf administrasi

–      Dll.

2.       Pelanggan eksternal,

–      Masyarakat umum

–      Rekanan/mitra kerja

–      Instansi lain

–      Dll

Karakter Pelanggan

•       Pelanggan pendiam

•       Pelanggan cerewet

•       Pelanggan arogan

•       Pelanggan sombong

•       Pelanggan kikir

•       Pelanggan pembanding

•       Kurang sabar/tergesa-gesa

•       Senang debat

•       Banyak permintaan

•       Menggurui

MENGENALI KEBUTUHAN PELANGGAN

Apa yang ada dalam needs Pelanggan?

Kebutuhan Quality Berkaitan dengan kebutuhan quality pelanggan yaitu: •       Kecepatan pekerjaan •       Ketepatan •       Tidak ada kesalahan •       Hemat waktu •       Tidak berbelit •       Murah •       Mudah •       Bagus	Kebutuhan Expectation Kebutuhan expectation pelanggan yaitu: •       Dihargai •       Dihormati •       Didengarkan •       Diperhatikan •       Dilayani dengan baik •       Diberikan solusi yang tepat
Kebutuhan Benefit Kebutuhan benefit pelanggan yaitu: •       Emotional benefit •       Functional benefit •       Other benefit	Kebutuhan Value Kebutuhan value pelanggan yaitu: •       Nilai waktu •       Nilai tenaga •       Nilai uang •       Nilai jarak •       Nilai jasa/produk

Mengenali Pelayanan Yang Baik/Buruk Dan Mendengarkan Pelanggan

Service Excellence, sejatinya adalah perubahan sikap dalam melayani

•          Setiap orang harus mengenali dirinya

•          Setiap orang membiasakan diri untuk menampilkan diri sebaik mungkin pada siapa saja

•          Setiap orang bertanggung jawab menjaga kepercayaan pelanggan

•          Setiap orang perlu menguasai ketrampilan pelayanan prima

•          Setiap orang adalah penjaga citra yang baik

Moment of Truth :    Kesan pertama yang timbul dari  pelanggan  berdampak pada masa yang akan datang

Coffee Stain : Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali

Perilaku Dasar Menghadapi Pelanggan

•          Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan

•          Sikap positif dan mau membantu

•          Transaksi bisnis yang profesional dan akurat

•          Meminta maaf untuk keterlambatan

•          Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat

•          Ucapan terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis mereka

Sikap Positif dalam Melayani

•          Bicara dengan  Tersenyum

•          Jawab dengan Segera

•          Suara yang Wajar

•          Sikap Sopan dan Bersahabat

•          Pergunakan Bahasa Lugas dan  Mudah Dimengerti

•          Bicara dengan Semangat dan sesuai Kepribadian

•          Profesional  walaupun Bicara dengan Teman Sendiri

Komunikasi adalah Kunci Service Excellence

•          Pahami pesan verbal dan non verbal

•          Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat

•          Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara

•          Mendengar aktif

Sikap Tubuh Positif dalam Berkomunikasi •             Senyum •             Jabat tangan yang erat •             Duduk tegak •             Tenang, relaks dan tangan terbuka •             Menjaga kontak mata •             Mendekatkan badan untuk menyimak •             Mengangguk tanda setuju atau mendukung

Sikap Tubuh Negatif dalam Berkomunikasi •            Cemberut •            Lemas; jabat tangan lemah •            Membungkuk atau menyender •            Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku •            Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara •            Mengetuk-ngetuk jari •            Sering melihat jam

Mendengarkan Pelanggan dengan Empati

Perhatikan si Pembicara

• Lakukan kontak mata yang positif dan nyaman untuk membuat  si pembicara merasa dihargai dan dimengerti
• Miringkan badan anda ke arah si pembicara

Pusatkan perhatian untuk memahami pembicara :

• Perhatikan perasaan dan persepsinya bukan hanya kata-katanya.
• Jangan menginterupsi; dengarkan terus dengan membantu mengklarifikasi  sampai apa yang dimaksudkannya menjadi jelas.

• Jangan menghakimi atau mengkritik – ini akan membuatnya “menutup diri”.
• Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi maksudnya.
• Buat rangkuman dari apa yang anda pahami.

Beri Respons yang jelas dan konstruktif :

•  Ungkapkan perspektif, pendapat, keprihatinan dan ide anda tentang masalah ini
•  Diskusikan dan cari kesepakatan untuk mencapai solusi “menang – menang”

•  Tanyakan dan dorong dia untuk mengungkapkan idenya
•  Tambahkan ide-ide anda sendiri dan pertimbangkan semua pilihan hingga mencapai solusi “menang-menang”