Catatan Ringkas #1
Jasa adalah
aktivitas yang bentuk penawarannya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Karakteristik
|
|
Jasa
|
Barang
|
·
Intangibility
|
·
Tangible
|
·
Heterogeneity
|
·
Non
Heterogeneity
|
·
Inseparability
|
·
Separability
|
·
Perishability
|
·
Storable
|
Mengapa Pelanggan itu Penting?
Berikut
adalah beberapa peran penting, mengapa pelanggan itu penting:
–
Pelanggan adalah mitra
–
Pelanggan adalah nafas perusahaan
–
Pelanggan adalah kepanjangan tangan perusahaan
untuk menyampaikan berita baik
–
Pelanggan adalah konsultan terbaik untuk
memberikan masukan dan saran terbaik
Apa itu customer service?
Customer service (CS) ialah pelayanan profesional dan menyenangkan dalam melayani kebutuhan
dan masalah-masalah pelanggan dengan memberikan solusi terbaik dengan cara
yang baik kepada pelanggan.
Apa peranan customer service?
Fungsi
penting seorang customer service ialah berperan dalam hal-hal berikut:
–
Melayani kebutuhan pelanggan
–
Memberikan solusi atas masalah pelanggan
–
Membina hubungan baik dengan pelanggan
–
Membantu mempromosikan dan menjual produk
Bagaimana menjadi customer service yang professional?
Menjadi
customer service yang profesional yaitu:
1. Mengetahui
prinsip dasar hubungan dengan pelanggan
Ketahuilah bahwa
·
Pelanggan ialah mitra dan sumber pendapatan
utama
·
Jangan
pernah berdebat dengan pelanggan
·
Layani pelanggan dengan baik
2. Berpenampilan
menarik dan sopan
Yang pertama kali
pelanggan lihat ialah penampilan anda, maka :
§
Jaga kebersihan tubuh
§
Jaga kebersihan pakaian
§
Jaga grooming anda
Grooming, jika di
terjemahkan ke dalam bahasa Indonesia artinya dandan, yaitu merawat diri,
mulai dari ujung rambut hingga ujung kaki.
Enam hal aturan Grooming :
ü
Pakaian
dan Aksesoris
ü
Aroma
tubuh
ü
Rambut
ü
Kulit
ü
Gigi
dan mulut
ü
Khusus
Pria: Kumis, Jenggot dan Bulu Hidung
3. Berkemampuan
komunikasi yang baik
4. Berkemampuan
mendengarkan yang baik
5. Mengetahui
ruang lingkup pekerjaannya (product knowledge)
Pribadi Exellence
•
Tampil
Ramah
•
Tampil
Ceria
•
Tampil
Yakin
•
Tampil
Rapih
•
Tampil
Sopan dan Penuh hormat
•
Senang
Memaafkan
•
Senang
Bergaul
•
Senang
Belajar dari orang lain
•
Senang
pada yang wajar
•
Senang
menyenangkan orang lain
Pelayanan
pelanggan jasa dapat menggunakan lima konsep analog dramaturgy :
- Sikap (act) :
bagaimana harus bertindak
- Latar (scene) :
kondisi tertentu
- Agen (agent) :
aktor
- Agensi (agency) :
bagaimana aktor harus bertindak
- Tujuan (purpose) :
sebab mengapa harus bertindak
Catatan Ringkas #2
MENGENALI PELANGGAN
Pelanggan…
• Pelanggan bukanlah raja melainkan tamu
yang harus dihormati sebagaimana mestinya
• Pelanggan adalah nafas
perusahaan/organisasi
• Pelanggan adalah lembaga atau perorangan
yang menggunakan produk (jasa) yang disediakan oleh organisasi, baik baru
pertama kali menggunakan maupun yang telah lama.
Jenis Pelanggan
• Terdapat dua jenis pelanggan:
1.
Pelanggan internal,misal:
–
Rekan kerja
–
Pimpinan/atasan
–
Anak buah/bawahan
–
Staf administrasi
–
Dll.
2.
Pelanggan
eksternal,
–
Masyarakat
umum
–
Rekanan/mitra
kerja
–
Instansi
lain
–
Dll
Karakter Pelanggan
• Pelanggan pendiam
• Pelanggan cerewet
• Pelanggan arogan
• Pelanggan sombong
• Pelanggan kikir
• Pelanggan pembanding
• Kurang sabar/tergesa-gesa
• Senang debat
• Banyak permintaan
• Menggurui
MENGENALI KEBUTUHAN PELANGGAN
Apa yang ada dalam needs Pelanggan?
Kebutuhan Quality
Berkaitan dengan kebutuhan quality
pelanggan yaitu:
•
Kecepatan
pekerjaan
•
Ketepatan
•
Tidak
ada kesalahan
•
Hemat
waktu
•
Tidak
berbelit
•
Murah
•
Mudah
•
Bagus
|
Kebutuhan Expectation
Kebutuhan expectation
pelanggan yaitu:
•
Dihargai
•
Dihormati
•
Didengarkan
•
Diperhatikan
•
Dilayani
dengan baik
•
Diberikan
solusi yang tepat
|
Kebutuhan Benefit
Kebutuhan benefit pelanggan
yaitu:
•
Emotional
benefit
•
Functional
benefit
•
Other
benefit
|
Kebutuhan Value
Kebutuhan value
pelanggan yaitu:
•
Nilai
waktu
•
Nilai
tenaga
•
Nilai
uang
•
Nilai
jarak
•
Nilai
jasa/produk
|
Mengenali Pelayanan Yang Baik/Buruk Dan
Mendengarkan Pelanggan
Service
Excellence, sejatinya adalah perubahan sikap dalam melayani
•
Setiap
orang harus mengenali dirinya
•
Setiap
orang membiasakan diri untuk menampilkan diri sebaik mungkin pada siapa saja
•
Setiap
orang bertanggung jawab menjaga kepercayaan pelanggan
•
Setiap
orang perlu menguasai ketrampilan pelayanan prima
•
Setiap
orang adalah penjaga citra yang baik
Moment of Truth : Kesan pertama yang timbul dari pelanggan
berdampak pada masa yang akan datang
Coffee Stain : Kesan yang
buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali
Perilaku Dasar Menghadapi Pelanggan
•
Salam
yang ramah, bersahabat dan menyenangkan
•
Sikap
positif dan mau membantu
•
Transaksi
bisnis yang profesional dan akurat
•
Meminta
maaf untuk keterlambatan
•
Menyelesaian
masalah yang cepat dan tepat
•
Ucapan
terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis mereka
Sikap Positif dalam Melayani
•
Bicara dengan Tersenyum
•
Jawab dengan
Segera
•
Suara yang
Wajar
•
Sikap
Sopan dan Bersahabat
•
Pergunakan
Bahasa Lugas dan Mudah Dimengerti
•
Bicara dengan
Semangat dan sesuai Kepribadian
•
Profesional
walaupun Bicara dengan Teman Sendiri
Komunikasi adalah Kunci Service Excellence
•
Pahami
pesan verbal dan non verbal
•
Gunakan
bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat
•
Gunakan
bahasa yang dipahami teman bicara
•
Mendengar
aktif
Sikap Tubuh Positif dalam Berkomunikasi
•
Senyum
•
Jabat tangan yang erat
•
Duduk tegak
•
Tenang, relaks dan tangan terbuka
•
Menjaga kontak mata
•
Mendekatkan badan untuk menyimak
•
Mengangguk tanda setuju atau mendukung
|
Sikap Tubuh Negatif dalam Berkomunikasi
•
Cemberut
•
Lemas; jabat tangan lemah
•
Membungkuk atau menyender
•
Melipat tangan atau memasukkan tangan ke
saku
•
Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi
teman bicara
•
Mengetuk-ngetuk jari
•
Sering melihat jam
|
Mendengarkan Pelanggan dengan Empati
Perhatikan si Pembicara
- Lakukan kontak mata yang positif dan nyaman untuk membuat si pembicara merasa dihargai dan
dimengerti
- Miringkan badan anda ke arah si pembicara
Pusatkan perhatian untuk
memahami pembicara :
- Perhatikan perasaan dan persepsinya bukan hanya kata-katanya.
- Jangan menginterupsi; dengarkan terus dengan membantu mengklarifikasi sampai apa yang dimaksudkannya menjadi
jelas.
- Jangan menghakimi atau mengkritik – ini akan membuatnya “menutup
diri”.
- Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi maksudnya.
- Buat rangkuman dari apa yang anda pahami.
Beri Respons yang jelas dan
konstruktif :
- Ungkapkan perspektif,
pendapat, keprihatinan dan ide anda tentang masalah ini
- Diskusikan dan cari kesepakatan
untuk mencapai solusi “menang – menang”
- Tanyakan dan dorong dia untuk
mengungkapkan idenya
- Tambahkan ide-ide anda
sendiri dan pertimbangkan semua pilihan hingga mencapai solusi
“menang-menang”
Komentar
Posting Komentar