Langsung ke konten utama

Manajemen Pelayanan Pelanggan (1)

Catatan Ringkas #1

Jasa adalah aktivitas yang bentuk penawarannya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Karakteristik
Jasa
Barang
·         Intangibility
·         Tangible
·         Heterogeneity
·         Non Heterogeneity
·         Inseparability
·         Separability
·         Perishability
·         Storable

Mengapa Pelanggan itu Penting?
Berikut adalah beberapa peran penting, mengapa pelanggan itu penting:
        Pelanggan adalah mitra
        Pelanggan adalah nafas perusahaan
        Pelanggan adalah kepanjangan tangan perusahaan untuk menyampaikan berita baik
        Pelanggan adalah konsultan terbaik untuk memberikan masukan dan saran terbaik
Apa itu customer service?
Customer service (CS) ialah pelayanan profesional dan menyenangkan dalam melayani kebutuhan dan masalah-masalah pelanggan dengan memberikan solusi terbaik dengan cara yang baik kepada pelanggan.
Apa peranan customer service?
Fungsi penting seorang customer service ialah berperan dalam hal-hal berikut:
        Melayani kebutuhan pelanggan
        Memberikan solusi atas masalah pelanggan
        Membina hubungan baik dengan pelanggan
        Membantu mempromosikan dan menjual produk
Bagaimana menjadi customer service yang professional?
Menjadi customer service yang profesional yaitu:
1.       Mengetahui prinsip dasar hubungan dengan pelanggan
Ketahuilah bahwa
·         Pelanggan ialah mitra dan sumber pendapatan utama
·         Jangan pernah berdebat dengan pelanggan
·         Layani pelanggan dengan baik
2.       Berpenampilan menarik dan sopan
Yang pertama kali pelanggan lihat ialah penampilan anda, maka :
§  Jaga kebersihan tubuh
§  Jaga kebersihan pakaian
§  Jaga grooming anda
Grooming, jika di terjemahkan ke dalam bahasa Indonesia artinya dandan, yaitu merawat diri, mulai dari ujung rambut hingga ujung kaki.
Enam hal aturan Grooming :
ü  Pakaian dan Aksesoris
ü  Aroma tubuh
ü  Rambut
ü  Kulit
ü  Gigi dan mulut
ü  Khusus Pria: Kumis, Jenggot dan Bulu Hidung
3.       Berkemampuan komunikasi yang baik
4.       Berkemampuan mendengarkan yang baik
5.       Mengetahui ruang lingkup pekerjaannya (product knowledge)

Pribadi Exellence
          Tampil Ramah
          Tampil Ceria
          Tampil Yakin
          Tampil Rapih
          Tampil Sopan dan Penuh hormat
          Senang Memaafkan
          Senang Bergaul
          Senang Belajar dari orang lain
          Senang pada yang wajar
          Senang menyenangkan orang lain

Pelayanan pelanggan jasa dapat menggunakan lima konsep analog dramaturgy :
  1. Sikap (act)                       : bagaimana harus bertindak
  2. Latar (scene)                   : kondisi tertentu
  3. Agen (agent)                   : aktor
  4. Agensi (agency)              : bagaimana aktor harus bertindak
  5. Tujuan (purpose)             : sebab mengapa harus bertindak

Catatan Ringkas #2

MENGENALI PELANGGAN

Pelanggan…
       Pelanggan bukanlah raja melainkan tamu yang harus dihormati sebagaimana mestinya
       Pelanggan adalah nafas perusahaan/organisasi
       Pelanggan adalah lembaga atau perorangan yang menggunakan produk (jasa) yang disediakan oleh organisasi, baik baru pertama kali menggunakan maupun yang telah lama.
Jenis Pelanggan
       Terdapat dua jenis pelanggan:
1.       Pelanggan internal,misal:
      Rekan kerja
      Pimpinan/atasan
      Anak buah/bawahan
      Staf administrasi
      Dll.
2.       Pelanggan eksternal,
      Masyarakat umum
      Rekanan/mitra kerja
      Instansi lain
      Dll

Karakter Pelanggan
       Pelanggan pendiam
       Pelanggan cerewet
       Pelanggan arogan
       Pelanggan sombong
       Pelanggan kikir
       Pelanggan pembanding
       Kurang sabar/tergesa-gesa
       Senang debat
       Banyak permintaan
       Menggurui

MENGENALI KEBUTUHAN PELANGGAN

Apa yang ada dalam needs Pelanggan?

Kebutuhan Quality
Berkaitan dengan kebutuhan quality pelanggan yaitu:
       Kecepatan pekerjaan
       Ketepatan
       Tidak ada kesalahan
       Hemat waktu
       Tidak berbelit
       Murah
       Mudah
       Bagus
Kebutuhan Expectation
Kebutuhan expectation pelanggan yaitu:
       Dihargai
       Dihormati
       Didengarkan
       Diperhatikan
       Dilayani dengan baik
       Diberikan solusi yang tepat

Kebutuhan Benefit
Kebutuhan benefit pelanggan yaitu:
       Emotional benefit
       Functional benefit
       Other benefit

Kebutuhan Value
Kebutuhan value pelanggan yaitu:
       Nilai waktu
       Nilai tenaga
       Nilai uang
       Nilai jarak
       Nilai jasa/produk

Mengenali Pelayanan Yang Baik/Buruk Dan Mendengarkan Pelanggan

Service Excellence, sejatinya adalah perubahan sikap dalam melayani
          Setiap orang harus mengenali dirinya
          Setiap orang membiasakan diri untuk menampilkan diri sebaik mungkin pada siapa saja
          Setiap orang bertanggung jawab menjaga kepercayaan pelanggan
          Setiap orang perlu menguasai ketrampilan pelayanan prima
          Setiap orang adalah penjaga citra yang baik
Moment of Truth :    Kesan pertama yang timbul dari  pelanggan  berdampak pada masa yang akan datang
Coffee Stain : Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali

Perilaku Dasar Menghadapi Pelanggan
          Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan
          Sikap positif dan mau membantu
          Transaksi bisnis yang profesional dan akurat
          Meminta maaf untuk keterlambatan
          Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat
          Ucapan terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis mereka

Sikap Positif dalam Melayani
          Bicara dengan  Tersenyum
          Jawab dengan Segera
          Suara yang Wajar
          Sikap Sopan dan Bersahabat
          Pergunakan Bahasa Lugas dan  Mudah Dimengerti
          Bicara dengan Semangat dan sesuai Kepribadian
          Profesional  walaupun Bicara dengan Teman Sendiri

Komunikasi adalah Kunci Service Excellence
          Pahami pesan verbal dan non verbal
          Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat
          Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara
          Mendengar aktif

Sikap Tubuh Positif dalam Berkomunikasi
             Senyum
             Jabat tangan yang erat
             Duduk tegak
             Tenang, relaks dan tangan terbuka
             Menjaga kontak mata
             Mendekatkan badan untuk menyimak
             Mengangguk tanda setuju atau mendukung
Sikap Tubuh Negatif dalam Berkomunikasi
            Cemberut
            Lemas; jabat tangan lemah
            Membungkuk atau menyender
            Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku
            Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara
            Mengetuk-ngetuk jari
            Sering melihat jam

Mendengarkan Pelanggan dengan Empati
Perhatikan si Pembicara
  • Lakukan kontak mata yang positif dan nyaman untuk membuat  si pembicara merasa dihargai dan dimengerti
  • Miringkan badan anda ke arah si pembicara
Pusatkan perhatian untuk memahami pembicara :
  • Perhatikan perasaan dan persepsinya bukan hanya kata-katanya.
  • Jangan menginterupsi; dengarkan terus dengan membantu mengklarifikasi  sampai apa yang dimaksudkannya menjadi jelas.
  • Jangan menghakimi atau mengkritik – ini akan membuatnya “menutup diri”.
  • Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi maksudnya.
  • Buat rangkuman dari apa yang anda pahami.
Beri Respons yang jelas dan konstruktif :
  •  Ungkapkan perspektif, pendapat, keprihatinan dan ide anda tentang masalah ini
  •  Diskusikan dan cari kesepakatan untuk mencapai solusi “menang – menang”
  •  Tanyakan dan dorong dia untuk mengungkapkan idenya
  •  Tambahkan ide-ide anda sendiri dan pertimbangkan semua pilihan hingga mencapai solusi “menang-menang”

Komentar

Postingan populer dari blog ini

KOMBIS : Contoh Surat Lamaran Kerja

Komunikasi Bisnis : SURAT LAMARAN KERJA Surat lamaran kerja adalah surat yang digunakan oleh seseorang untuk melamar kerja pada suatu organisasi/lembaga yang membutuhkan karyawan atau pimpinan pada perusahaan tertentu. Pada umumnya ketika melamar kerja, seseorang harus menulis surat lamaran kerja yang dilengkapi dengan sebuah resume (daftar riwayat hidup). Dalam surat lamaran kerja, dijelaskan berbagai kemampuan yang dimiliki oleh pelamar kerja yang cocok atau sesuai dengan posisi/jabatan yang ditawar, atau sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Pelamar kerja hanya mengemukakan poin-poin  penting yang relevan dengan persyaratan pekerjaan yang ditawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan dalam membuat surat lamaran kerja adalah pendekatan Attention, Interest, Desire, and Action (AIDA). Penjelasan lebih rinci tentang masing-masing pendekatan AIDA tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. 1.    Attention (Perhatian) Artinya, pelamar kerja harus dapat meyakinkan pihak organisa

Alur Prosedur Ekspor Barang

Persiapan Memulai Ekspor  a. Persiapan Administratif            Yaitu persiapan tentang kantor dan perlengkapan kantor seperti Letter Head, Personnal Computer, Facsimili, Surat Elektronik, Amplop Surat, PO Box atau alamat kantor. b. Persiapan Legalitas Akte Pendirian Badan Usaha Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) Ijin Khusus Eksportir/Importir Surat Ijin Domisili Usaha c. Persiapan Fisik Barang Kontrak dengan Produsen Brosur dari tiap komoditi Daftar Harga Contoh Barang  d. Persiapan Operasional Menyiapkan SDM dan Peralatan Operasional Mempelajari ketentuan pemerintah tentang Ekspor-Impor Menyiapkan Strategi Pemasaran Ekspor  Alur Prosedur Ekspor  Prosedur ekspor terdiri dari kegiatan-kegiatan : Eksportir dan Importir mengadakan korespondesi / negosiasi. Apabila terjadi kesepakatan dibuat kontrak dagang (sales contratct).   Importir mengajukan permohonan pembukaan L/C kepada Opening Bank di Luar Negeri.   Opening

Alur Prosedur Impor Barang

Alur Prosedur Impor Barang Mirip dengan prosedur ekspor diatas, prosedur impor juga terdiri dari aktivitasaktivitas sbb: Antara Importir dan Eksportir  : Adanya kontak antara importir dan Eksportir, Importir menerbitkan Purchase Order (PO) kepada Eksportir,  Eksportir memberikan penawaran harga kepada Importir,  Terbit Sales Contract   Importir membuka L/C di Bank Pembuka / Opening Bank . Bank Devisa mengkonfirmasi L/C ke Bank Koresponden.  Bank koresponden meneruskan / memberitahukan L/C kepada Eksportir Eksportir menghubungi maskapai pelayaran / Forwarding Agent di Luar Negeri untuk pelaksanaan pengiriman barang.   Adanya proses di Maskapai Pelayaran  Perusahaan  pelayaran/penerbangan di Luar negeri menerbitkan B/L kepada Eksportir.  Eksportir menyerahkan Shipping Document berupa : B/L, Invoice, dan Packing List kepada Bank Koresponden.  Eksportir mengadakan negosiasi L/C dan membeli wesel ke Bank Koreponden.  Bank Koresponden meneruskan Shipping Document berupa : B/L,